服务创新典型案例丨“重疾先赔，服务先行”——工银安盛服务创新实践
服务创新典型案例丨“重疾先赔，服务先行”——工银安盛服务创新实践
服务创新背景
随着保险业从高速发展阶段转向高质量发展阶段，过去被视为保险销售后端链条的服务环节重要性日益显现。服务作为保险公司的核心竞争力之一，成为保险公司的立业之基、发展之源。
工银安盛人寿始终秉持“以客为尊，以人为本”的服务文化价值理念，积极探索创新服务模式，致力于为客户提供满意的保险服务，让客户感受到极致的服务体验。2020年，工银安盛人寿大力推动精准化、差异化的“产品+服务”体系建设，从客户理赔服务和重疾险增值服务的实际需求出发，通过将“保险理赔”和“重疾绿通”深度融合，为重疾险客户提供全方位、一站式的整合服务，打造具有工银安盛特色的“重疾先赔，服务先行”服务品牌，以实际行动践行公司“帮助人们安享健康、幸福、美满的生活”的初心与使命。
主要特色
（一）全方位、一站式的整合服务，提高了服务的灵活性，满足了客户多样化需求，创造了客户价值
为全方位解决客户理赔慢、看病难的痛点，为重疾险客户提供一站式服务，工银安盛人寿在2020年11月推出了重疾险服务新模式，将 “重疾先赔”和“重疾绿通”增值服务合二为一，在满足客户门诊、住院、手术、康复各个阶段健康需求的前提下，同时满足客户的保险需求，尽量让客户享受到有温度的理赔服务和尊享的重疾险增值服务。
“重疾先赔，服务先行”的整合服务是基于重疾险客户在整个治疗过程中面临的多样化需求，帮助重疾险客户找到优选的服务方式。重疾险客户只要报案或申请“重疾先赔”和“重疾绿通”中任意一项服务，工银安盛人寿都会根据客户提交的资料进行两项权益资格的综合判断，并主动为客户提供可享有的理赔服务和重疾险增值服务，实现客户权益最大化。
（二）重疾先赔：让客户有钱治病，有温度的理赔服务
客户罹患重疾后，需要尽快筹集资金以应对大额的医疗费用，而由于重疾定义标准严格，保险公司在理赔环节需要核对大量的医疗资料，导致很多客户只能选择出院以后到保险公司申请理赔，理赔款无法有效缓解客户的经济压力。
为了给深陷困境的客户送去雪中炭、及时雨，工银安盛人寿推出了“重疾先赔”服务，当满足首次确诊合同约定的重大疾病（含轻症）、赔付金额在50万元以内（含）、合同生效（或复效）超两年的条件时，主动为重疾险客户提供上门探视和协助客户申请，快速审核支付理赔款的服务，让客户感受到有温度的理赔。
（三）服务先行：让客户方便就医，安心快捷的“重疾绿通”增值服务
由于优质医疗资源的稀缺性，客户在重疾治疗过程中常常遇到挂号难、看病难、住院难的一系列问题，罹患重疾的客户除了疾病带来的伤痛以外，还承受了额外的心理负担。
为了改善重疾客户的就医体验，工银安盛人寿通过“重疾绿通”增值服务，优选上千家国内优质医疗资源，同时搭建直通海外的就医通道，当满足保险合同有效期内、保险合同等待期满后、被保险人确诊罹患合同约定的重大疾病的条件时，提供相应的专业分诊、专业导诊、专家问诊、专家门诊、专家病房、专家手术、诊后回访、海外医疗建议、赴日就医安排的增值服务，为客户撑起健康生活的保护伞。
典型案例
2020年，家在河北的高女士在医院就诊时确诊为子宫内膜样癌。治疗是头等大事，经过深思熟虑以后，高女士决定去北京看病，争取最好的医疗资源。但是人生地不熟，要到北京哪家医院治疗？怎么约专家？异地就医的费用怎么保障？这一连串的难题让高女士陷入了烦恼。
抱着试试看的心情，高女士拨打了工银安盛人寿客服热线95359，健康助理根据高女士的就医需求，择优推荐了首都医科大学附属北京妇产医院妇科肿瘤科专家门诊，并安排一周内到院就诊。想不到一号难求的国内一流医院专家门诊，通过工银安盛人寿的“重疾绿通”增值服务，竟然短短几天就全部安排妥当，高女士被深深地感动了。
更让高女士感到意外的是，几天后工银安盛人寿客服来电，告知她还可以享受“重疾先赔”的理赔服务，并协助她准备理赔申请资料。高女士当天下午5点申请了理赔，仅在1小时20分钟后，保险公司已经审核结案，20万元理赔款到账了。原以为要就诊结束以后才能申请理赔，没想到一通电话带来了“意外”的20万元赔款，高女士解除了后顾之忧，感受到了有温度的理赔。
后续，工银安盛人寿健康助理提醒高女士就诊注意事项并全程陪诊。就诊当日，北京妇产医院的专家为高女士开具了补充检查单，并安排两周后住院手术。在等待手术的日子里，高女士详细了解了“重疾绿通”增值服务中的其他权益，如有需要，可为术后的康复治疗再助一臂之力。
现代医学技术发达，让许多重疾可以得到控制，但不是所有人面对重疾时都能做到“有钱、有资源”，争取到更好的治疗机会。万幸，高女士手中拥有的不仅是一份在经济上雪中送炭的保单，更是一条可对接优质医疗资源的希望之路。
说明：以上案例仅供参考，涉及人物称谓为化名。
案例点评
长久以来，理赔难、理赔慢的问题一直是整个保险行业迫切需要整治的顽疾。我司通过“重疾先赔，服务先行”的整合服务模式，直击客户痛点，实现了由被动服务向主动服务的转变，在客户最需要资金的时候，主动将理赔款送到客户身边，让客户安心治疗和康复，同时将服务范围延展至客户重疾治疗的全过程，彰显了工商银行大行担当和工银安盛社会责任。